Thước đo sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ trong ngành in ấn

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

• Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
• Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
• Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Vậy nên dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

# Đặc điểm của chất lượng dịch vụ?

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

• Tính cung ứng (Process or supply led).
• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
• Tính tạo ra giá trị (Value led).
• Tính vượt trội (Transcendent).
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).

Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp. Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ (CLDV) doanh nghiệp cung cấp.

# Mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV.

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. 

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

# Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và CLDV là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. CLDV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. 

# Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp dụng mô hình Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng mạnh hơn so với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Còn theo mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của Kotler. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver.

Thang đo CLDV bán hàng chuẩn hóa hồi quy với các biến đo lường đã được mã hóa đã cho ra các kết quả của một cuộc nghiên cứu như sau: thương hiệu, trụ sở, đồng phục, tài liệu hướng dẫn, hệ thống bảo hành, chất lượng sản phẩm, hệ thống lưu trữ dữ liệu, giá cả, chiết khấu, kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên, có nhiều nhóm sản phẩm tạo ra mối liên kết, có sự liên hệ dài hạn với đại lý, thái độ sẵn sàng phục vụ, thẳng thắn nhưng thân thiện với đại lý... là những biến số mà doanh nghiệp cần thiết phải đưa ra giải pháp hơn là quan tâm đến những cái khác trong nghiên cứu này.

# Chất lượng dịch vụ in ấn là gì ?

Cung cấp sản phẩm thiệp cưới cho các đôi trai tài gái sắc là một dịch vụ kinh doanh cũng như các gói dịch vụ cưới hỏi khác. Chất lượng dịch vụ in thiệp cưới là mức độ phù hợp của dịch vụ dành cho các khách hàng có nhu cầu in thiệp cưới trong ngày vui trọng đại. Nó chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ in thiệp cưới cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh chất lượng của một dịch vụ in thiệp cưới khác, với mong đợi chung khách hàng là sản phẩm phải uy tín, đạt chất lượng, mẫu mã đẹp đa dạng phong phú, giá cả phải chăng, chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp...

# Tại sao nên lựa chọn dịch in ấn chất lượng?

Lựa chọn địa chỉ in ấn chất lượng chuyên nghiệp không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian, tiền bạc, chi phí đi lại mà còn giúp bạn sở hữu bộ ấn phẩn tuyệt đẹp hoàn hảo, và bạn tự tin hơn giao dịch với khách hàng. In Phước Sang là một trong những địa chỉ cung cấp dịch vụ thiết kế in ấn chất lượng chuyên nghiệp được rất nhiều khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh thương yêu tin chọn.

Mọi chi tiết xin liên hệ Dịch vụ In ấn Phước Sang tại TP.Hồ Chí Minh.

• CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ IN PHƯỚC SANG
• Tel:  0935 268 011 - 0902 55 44 10
• Email: inphuocsang@gmail.com
• Địa chỉ VP: 133 (số cũ 139) Nguyễn Thái Sơn ,Phường 4, Quận Gò Vấp, TPHCM
• Địa chỉ Xưởng: 143/12 Nguyễn Du, Phường 7, Quận Gò Vấp, TP.HCM
• Website: http://inphuocsang.vn/
• http://inbieumaugiare.com/